Wer neu, innovativ und kundenzentriert agieren will, muss die richtigen Fragen stellen. Was will der Kunde erreichen, welche Fortschritte will er machen? Welche Hindernisse müssen beachtet werden? Und geht es dem Kunden um emotionale, funktionale oder soziale Ziele? Wir müssen lernen, die Welt durch die Brille des Kunden zu sehen, beziehungsweise „to walk in your customers‘ shoes“.