„ServiceDesign ist eine Denkweise, ein Angebot an Methoden und eine gemeinsame Sprache für den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Der Ansatz ist stets kundenzentriert, der Weg ist interdisziplinär. Das Ziel ist die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen und marktgerechten Services.“
Design Thinking + Service Innovation = Great Customer Experience
Emotionale Kundenerlebnisse werden immer wichtiger. Eine Gartner-Studie von 2014 belegt, dass 89% der befragten Firmen der Meinung sind, Customer Experience sei 2016 DER hauptsächliche Wettbewerbsvorteil. Menschen möchten begeistert werden und folgen starken Marken. Um kundenorientierte Innovationen zu schaffen und das richtige Gespür für deinen Zielmarkt zu bekommen, reicht es nicht, mit den besten Kreativagenturen und Markenbotschaftern zusammen zu arbeiten. Sie müssen die Kundenperspektive kennen.
Die Erwartungen der Nutzer steigen durch die wachsenden Möglichkeiten und schnelllebigen Produkt- und Service-Zyklen.
Sie treffen erst dann den richtigen Nerv, wenn Sie Fragen beantworten können wie:
Bain & Company deckten in ihrer Studie den 80/8 Delivery Gap auf. Sie fanden heraus, dass 80% der Firmen denken, sie liefern eine überdurchschnittliche Customer Experience, aber nur 8% der Kunden diese Ansicht teilen.
Nutzer von heute – und damit meinen wir Nutzer von Produkten, Services, Apps, Dienstleistungen, Informationen – wollen einen „value-in-use“:
Beispiele für den Value in Use
Vielleicht wissen Sie ja schon unheimlich viel über Ihre Kunden und Bedarfsgruppe. Vielleicht gibt es dabei Faktoren, die Sie bislang out-of-focus hatten, weil sie auf den ersten Blick nichts mit Ihrem Angebot zu tun haben. Lassen Sie sie doch Teil Ihres Innovationsteams sein! Seien Sie ruhig mutig und kombinieren das mit einem agilen, iterativen Vorgehen! Sie meinen, das ist in Ihrer Unternehmenskultur nicht möglich? Dann wird es dringend Zeit, die ersten Schritte einzuleiten. Wir helfen Ihnen dabei.
Haben Sie Ideen und möchten sie mit mir durchsprechen? Oder fehlen Ihnen Impulse und der nötige Trigger? Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir!
Für Ihr Team & Sie:
Kreativ sein alleine reicht nicht. Sie brauchen eine kundenorientierte Service-Strategie, das passende Geschäftsmodell und ein Überdenken sowie Anpassen („Transformieren“) der Unternehmenskultur. Die Silos müssen zugunsten dem Interdisziplinären Platz machen.
Was können Sie an deinem Service ändern, damit Ihre Kunden ihn besser annehmen oder verstärkt nutzen? Welche zusätzlichen Services machen aus Kundensicht Sinn und können die Loyalität steigern?
Innovationsmöglichkeiten im Unternehmen mittels Design Thinking identifizieren und Service-Modelle konzipieren, die neue Geschäftsbereiche erschließen, bisher nicht befriedigte Kundenbedürfnisse ansprechen oder sich nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren.
Eine abgestimmte Cross-Channel und Omni-Channel Experience erfordert, alle Berührungspunkte („Touchpoints“) aufeinander abzustimmen, mit denen ein Kunde in Berührung kommt. Ziel ist eine Kundenreise („Customer Journey“), die ein nahtlos positives Service-Erlebnis gewährleistet.
