„ServiceDesign ist eine Denkweise, ein Angebot an Methoden und eine gemeinsame Sprache für den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Der Ansatz ist stets kundenzentriert, der Weg ist interdisziplinär. Das Ziel ist die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen und marktgerechten Services.“
Design Thinking + Service Innovation = Great Customer Experience
Emotionale Kundenerlebnisse werden immer wichtiger. Eine Gartner-Studie von 2014 belegt, dass 89% der befragten Firmen der Meinung sind, Customer Experience sei 2016 DER hauptsächliche Wettbewerbsvorteil. Menschen möchten begeistert werden und folgen starken Marken. Um kundenorientierte Innovationen zu schaffen und das richtige Gespür für deinen Zielmarkt zu bekommen, reicht es nicht, mit den besten Kreativagenturen und Markenbotschaftern zusammen zu arbeiten. Du musst die Kundenperspektive kennen.
Die Erwartungen der Nutzer steigen durch die wachsenden Möglichkeiten und schnelllebigen Produkt- und Service-Zyklen.
Du triffst erst dann den richtigen Nerv, wenn du Fragen beantworten kannst wie:
Bain & Company deckten in ihrer Studie den 80/8 Delivery Gap auf. Sie fanden heraus, dass 80% der Firmen denken, sie liefern eine überdurchschnittliche Customer Experience, aber nur 8% der Kunden diese Ansicht teilen.
Nutzer von heute – und damit meinen wir Nutzer von Produkten, Services, Apps, Dienstleistungen, Informationen – wollen einen „value-in-use“:
Beispiele für den Value in Use
Vielleicht weißt du ja schon unheimlich viel über deine Kunden und Bedarfsgruppe. Vielleicht gibt es dabei Faktoren, die du bislang out-of-focus hattest, weil sie auf den ersten Blick nichts mit deinem Angebot zu tun haben. Laß sie doch Teil deines Innovationsteams sein! Sei ruhig mutig und kombiniere das mit einem agilen, iterativen Vorgehen! Du meinst, das ist in eurer Unternehmenskultur nicht möglich? Dann wird es dringend Zeit, die ersten Schritte einzuleiten. Wir helfen dir dabei.
Hast du Ideen und möchtest sie mit mir durchsprechen? Oder fehlen dir Impulse und dir fehlt der nötige Trigger? Ruf mich an oder schreib mir!
Kreativ sein alleine reicht nicht. Du brauchst eine kundenorientierte Service-Strategie, das passende Geschäftsmodell und ein Überdenken sowie Anpassen („Transformieren“) der Unternehmenskultur. Die Silos müssen zugunsten dem Interdisziplinären Platz machen.
Was kannst du an deinem Service ändern, damit deine Kunden ihn besser annehmen oder verstärkt nutzen? Welche zusätzlichen Services machen aus Kundensicht Sinn und können die Loyalität steigern?
Innovationsmöglichkeiten im Unternehmen mittels Design Thinking identifizieren und Service-Modelle konzipieren, die neue Geschäftsbereiche erschließen, bisher nicht befriedigte Kundenbedürfnisse ansprechen oder sich nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren.
Eine abgestimmte Cross-Channel und Omni-Channel Experience erfordert, alle Berührungspunkte („Touchpoints“) aufeinander abzustimmen, mit denen ein Kunde in Berührung kommt. Ziel ist eine Kundenreise („Customer Journey“), die ein nahtlos positives Service-Erlebnis gewährleistet.
