Die Corona-Pandemie war wie ein Turbobeschleuniger für den digitalen Wandel. Ob als Individuum oder als Unternehmen – wir alle sind digital gereift hinsichtlich der Nutzung von digitalen Tools, dem Umgang mit Videokonferenzen und anderen Hilfsmitteln, um dezentrale Zusammenarbeit zu ermöglichen. Langsam gewöhnen wir uns an die „neue Normalität“.

Technologien sind präsenter denn je: ob bei der Arbeit, in der Freizeit oder bei der Pflege sozialer Kontakte. Doch haben wir auch die mit unserer Marke verknüpften Nutzererlebnisse neu betrachtet und hier entsprechend neugestaltet oder nachjustiert?

Wir sprechen von „Erlebnissen“, also alle Wahrnehmungen, Erfahrungen und Emotionen, die jemand mit Ihrem Unternehmen macht. Unabhängig davon, ob Kund:innen, Geschäftspartner:innen, Bewerber:innen oder auch die eigenen Mitarbeiter:nnen. Durch die derzeitige Situation findet eine komplette Verlagerung der Erlebnisse in die digitale Welt statt. Folglich sind auch die Erwartungen von NutzerInnen in Bezug auf Online-Angebote gestiegen.

Einer der größten Erfolgsfaktoren hierfür sind digitale Kompetenzen und eine damit verbundene digitale Reife, also der Grad, wie digital ein Unternehmen aufgestellt ist.

Warum ist das entscheidend? Menschen mit hoher digitaler Kompetenz sind entscheidend für die Zukunft des Unternehmens, da sie

• die Vision und die Ziele für die Weiterentwicklung ihrer Organisation prägen,
• ein Umfeld und ein Arbeitsklima schaffen, in dem durch Experimentieren und Lernen neue Ideen und Produkte entstehen
• und ihre Mitarbeiter:innen ermutigen, alte Denkmuster zu überwinden und über bestehende Grenzen und Strukturen hinweg zusammenarbeiten.

Unternehmen mit einem hohen digitalen Reifegrad sind zudem eher in der Lage, Entscheidungsprozesse über die verschiedenen Führungsebenen zu verteilen und so eine tiefere Durchdringung des Wandels innerhalb der Organisation herbeizuführen.

Wesentliche Faktoren für eine erfolgreiche Digitalisierung

Wie sich der Einsatz digitaler Technologien auch auf Wachstum und Profitabilität eines Unternehmens auswirkt, macht eine Studie von McKinsey deutlich. Diese belegt, dass fast alle Organisationen, sowohl etablierte als auch Start-ups, ihre Geschäftsmodelle digitalisieren – als direkte Folge der Auswirkungen von Corona auf das Verbraucherverhalten.

Durch erstklassiges digitales Marketing erzielen Unternehmen ein Umsatzplus von bis zu 20 % und können 30 % der Kosten einsparen.

Sechs Faktoren spielen dabei eine wesentliche Rolle:

• Das intelligente Verknüpfen von mehreren Kontaktpunkten („Touchpoints“) führt zu besseren Nutzerdaten und damit einhergehend konsistenten, stimmigen Benutzererlebnissen.
• Flexibles und schnelles Handeln durch kontinuierliches Beobachten und Analysieren von Nutzerbedürfnissen ermöglicht passgenaue Botschaften und das Aufbauen einer echten Fangemeinde/Community – sowohl intern als auch extern bzw. bunt gemischt.
• Automatisierte Aufgaben und Prozesse ermöglichen individualisierte Interaktionsmöglichkeiten und erzeugen dadurch für den Kunden das Gefühl von Exklusivität bzw. Einzigartigkeit („Ich bin etwas Besonderes!“).
• Der Einsatz von intelligenten KI und People Analytic Tools stellt schnelle Reaktionsfähigkeiten sicher und ermöglicht es, vorausschauende, passgenaue Strategien für erweiterte oder sogar neue Geschäftsfelder zu entwickeln und direkt zu testen.
• Die Bereitschaft, Neues zu lernen und mit Unbekanntem außerhalb der bisherigen Komfortzone zu experimentieren, ermöglicht es, mit Hilfe von „Co-Creation“- und „Fail Fast“-Ansätzen, schnell über Erfolg und Misserfolg zu entscheiden sowie die richtigen Rückschlüsse daraus zu ziehen.
• Der Aufbau von flexiblen, funktionsübergreifenden Teams sorgt für starke interne wie externe Netzwerke, wodurch, fast automatisch, innovative Lösungsansätze für Produkte, Services oder interne Prozesse generiert werden.

Doch wie können Unternehmen ihren digitalen Reifegrad erhöhen?

Dafür ist es erstmal wichtig, den Ist-Zustand zu erkennen. In welchem Digitalisierungsstadium befinden sich Ihr Unternehmen bzw. verschiedene Unternehmensbereiche? Die drei Kerndimensionen dabei sind das Kundenerlebnis, operationelle Prozesse und erweiterte/neue Geschäftsmodelle.

Eine Unterscheidung zwischen Geschäftsmodell, Strategie, Menschen, Change-Kompetenz, Kultur, Prozess, Technik, IT-Technologie und dem auf dem Marketingmix basierenden Kundenerlebnis erlaubt eine differenzierte Betrachtung. Auf dem Markt gibt es verschiedene Reifegrad-Modelle, mit denen sich eine umfassende Analyse durchführen lässt.

Doch radikale Kunden- und Nutzerzentrierung klappt nur, wenn nicht nur annahmebasiert, auf Basis von reinen Zahlen und Fakten, agiert wird, sondern potenzielle KundInnen, BewerberInnen und MitarbeiterInnen bei jeder passenden Gelegenheit aktiv um ihre Meinung und Einschätzung gebeten werden. Und dies nicht nur einmal, sondern kontinuierlich als fester Bestandteil einer digitalisierten, intelligenten und mitwachsender „Brand Experience“, die trotz aller Technologien und Big Data vor allem den Menschen im Fokus hat.

Was bedeutet das also im Umkehrschluss? Womit kann jede/r Einzelne sofort und ohne Umschweife aktiv beginnen, um begeisternde Erlebnisse an jeder Stelle der Kunden- und Mitarbeiter-Kontaktpunkte zu schaffen? Ganz einfach: Stellen Sie Fragen und hören Sie zu. Sich selbst und Ihrem Umfeld. Seien Sie wachsam und reflektieren Sie Ihre Beobachtungen und Wahrnehmungen.

Der digitale Turbo, den uns u.a. die Corona-Pandemie beschert hat, ermöglicht es uns, direkt vom eigenen Schreibtisch aus in die Erlebniswelt unserer KundInnen und MitarbeiterInnen einzutauchen. Unkompliziert, schnell und digital.

Lassen Sie sich auf neue „Beziehungen“ ein. Beziehungen, die über die reinen Produkt- und Karriereinteressen hinausgeht. Diese Art von Kommunikation zeigt Ihr Unternehmen von seiner menschlichen Seite – auf eine neue, effektivere Weise. Aus der Krise gereift und damit auch gestärkt für all das, was kommt.

Die wichtigste Zutat hierfür ist Vertrauen. Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten, in die jeder/jedes Einzelnen und dahingehend, dass jede/r bereit ist, sein/ihr Bestes für das Unternehmen zu geben. Durch diese gegenseitige Wertschätzung entstehen Potenzial und Raum für neue Ideen – ohne Angst vor möglichen Fehlern.