Diese Frage hat sich jeder schon unzählige Male gestellt, egal, ob bei der Bewerberansprache oder der Kommunikation auf dem eigenen Blog oder der Website. Während es im Englischen nur das „you“ gibt, stellt sich bei der deutschen Sprache die Frage: „Du“ oder „Sie“? Ob gesiezt oder geduzt wird, hat Auswirkungen darauf, wie Menschen eine Botschaft wahrnehmen – ein zweischneidiges Schwert zwischen zu salopp und zu business. Deshalb solltest du dir vorher genaue Gedanken darüber machen, welchen Ton du treffen und welche Botschaft du transportieren willst.

Die Ansprache bei Stellenanzeigen

Die Studie von Wirtschaftspsychologe Uwe Kanning und HR-Beraterin Sarah Winkelmann mit 297 Probanden hat ergeben, dass die Art der Ansprache per „Du“ oder „Sie“ Auswirkungen darauf hat, wie ein Unternehmen von außen wahrgenommen wird. Laut den Probanden wirken Unternehmen, die in einer Stellenanzeige duzen, modern, mitarbeiterorientiert und sympathisch. Im Gegensatz hierzu wird das Siezen in einer Stellenanzeige mit einem fordernden Arbeitgeber, komplexen Aufgaben und hoher Leistungsfähigkeit assoziiert. Wenn sich die Studienteilnehmer entscheiden müssten, welche Ansprache ihnen lieber ist, so präferierte nur die Hälfte das „Du“, auch wenn das Durchschnittsalter bei 25 Jahren lag.

Duzen oder Siezen auf der Website und dem Blog

Die Anrede im Internet gehört zu den ersten Eindrücken, die der Nutzer über deine Website gewinnt. Zunächst muss festgelegt werden, wer man selbst sein will. Ein externer Berater, der einen distanzierten Kontakt zum Nutzer pflegt? Oder eher ein Praktiker auf Augenhöhe, der nahbar und sympathisch wirkt? Duzen oder Siezen ist vor allem eine Frage des Selbstverständnisses. Außerdem ist die Zielgruppe entscheidend. Wer soll angesprochen werden? Welche Art von Menschen wird auf der Website oder dem Blog landen? Und wie kann man sie am besten erreichen?

Was bedeutet das jetzt genau?

Am wichtigsten ist es authentisch zu bleiben und eine Atmosphäre zu kreieren, in der sich ein (potenzieller) Nutzer wohl fühlt. Geht es um formale Angelegenheiten, dann ist vermutlich das „Sie“ angebracht. Wenn es eher um eine kreative und moderne Atmosphäre, die Zusammenarbeit im Team und kein abgehobenes Expertenwissen geht, dann ist das „Du“ die bessere Alternative. Wichtig ist, dass die Ansprache konsequent auf allen Kanälen durchgehalten wird und nicht zwischen duzen und siezen gewechselt wird. Die goldene Grundregel: sei einfach Du selbst!

Wir haben uns auf der Seite der Digitalwerkstatt für das „Du“ entschieden, weil wir auf Augenhöhe kommunizieren und ein freundliches Umfeld schaffen wollen. Professionalität steht zu 100% im Vordergrund, aber auf eine neue und innovative Art, weg von der alten Schule.

Eine neue Ära der Kommunikation ist angebrochen – während in der analogen Vergangenheit die Unternehmen den Ton angegeben haben und mit ihrer Marke die Macht über den Kunden hatten, werden heutzutage die Marketing-Spielregeln vom Kunden vorgegeben. Damals war der Kunde passiv, leicht zu beeinflussen und ergeben. Davon ist keine Rede mehr: der moderne Kunde ist selbstbestimmt, informiert und kompromisslos. Er wird zum Vorverkäufer, Maker, Gestalter und Sharer. Doch wie kann man diese Menschen für sich und die eigene Marke gewinnen?

10 Tipps, wie man Kunden in digitalen Zeiten gewinnt

Wer in Zeiten der Digitalisierung eindrucksvoll kommunizieren will, sollte smart, menschlich, verspielt und berührend agieren. Jenseits von Big Data und Algorithmen sollte die Kommunikation dort ansetzen, wo sie am wichtigsten ist: am Menschen selbst. Doch wie gelingt das am Besten?

1. Habenwollen! Bewirken

Zunächst solltest du dich immer fragen: wird das, was ich tue, den potenziellen Kunden begeistern? Ihn verblüffen, faszinieren und schlichtweg vom Hocker hauen? Wird mein Produkt oder mein Service so begehrenswert sein, dass der Kunde es unbedingt haben will? Menschen wollen sich glücklich kaufen. Deshalb solltest du keine reinen Produktmerkmale verkaufen wollen, sondern Problemlösungen und ein „gutes Gefühl“. Dabei sind Emotionen entscheidend. Sie erzeugen Aufmerksamkeit, bleiben im Gedächtnis und erhöhen den Kaufreiz.

2. Reputation stärken

Wirst du mit dem, was du tust, Spuren hinterlassen? Werden sich die Menschen an dich und deine Marke erinnern? Kannst du ihre Welt mit deinem Produkt ein Stückchen besser machen? Reputationsinformationen sind das Aushängeschild für die Marke. Niemand will ein Produkt kaufen, über das nur negativ gesprochen und geschrieben wird. Wie eine positive Reputation gelingen kann, hängt von den nachfolgenden Steps ab.

3. Kundenloyalität nähren

Wird das, was du tust, den Kunden so nachhaltig beeinflussen, dass er wiederkommen wird? Hast du ihn so begeistern können, dass er zum Wiederkäufer wird? Vor allem die emotionale Bindung an die Marke und das Produkt ist für die Loyalität entscheidend. Ein Kernbestandteil, um Kundenloyalität zu fördern, ist zudem exzellenter Service. Der Kunde will das Gefühl haben, dass er wahrgenommen und verstanden wird und dass seine Probleme und Wünsche im Fokus stehen.

4. Mit den Sinnen sprechen

Emotio vor Ratio – Kunden fühlen sich insbesondere durch Sinneswahrnehmungen angesprochen. Kannst du durch multiple sensorische Erlebnisse die Aufmerksamkeit des Kunden auf dich und deine Marke ziehen? Du solltest versuchen, mit deiner Marke an allen passenden Kontaktpunkten sensorische Reize auszusenden. Das betrifft insbesondere das Visuelle, das Haptische und das Akustische. Und wie sieht eine Marke nun aus? Schriften und Farben kommunizieren. Grobe Schriften deuten auf Bodenständigkeit hin, feine Schreibschriften auf Eleganz. Farben transportieren Stimmungen und Emotionen. Rottöne wirken warm und freundlich, Blautöne kühl und seriös. Auch Symbolen wird eine große Bedeutung beigemessen, denn sie lösen im menschlichen Gehirn direkt Emotionen aus und reproduzieren eine komplette Geschichte im Kopf.

Als Beispiel dient das Logo des Touristikkonzernes TUI. Die Buchstaben formen einen lächelnden Mund, was die Marke menschlich und sympathisch wirken lässt.

5. Lovepoints und Painpoints des Kunden kennen

Wir müssen genau wissen, was an den einzelnen (digitalen) Touchpoints aus Kundensicht passiert. Vor allem die Lovepoints und Painpoints, also die Höhen und Tiefen der Kundenerfahrung, sind entscheidend. Und wie kann man die Touchpoints optimieren? Indem man den Kunden genau beobachtet, kluge Fragen an ihn stellt und ihn in seinen eigenen Worten reden lässt. Onlinebefragungen scheinen eine verlockende Option, sind für viele Nutzer aber eher lästig. Das Zauberwort an dieser Stelle lautet „offline“. Generell gilt: alle Touchpoints, egal ob online oder offline, brauchen neben guten Kommunikationsfähigkeiten auch emotionale Kompetenz. Du solltest verstehen, wie deine (potenziellen) Kunden ticken.

6. Wissen teilen

Guter Content ist das A und O, um ein Produkt und eine Marke attraktiv zu machen. Wer nichts zu sagen hat, gerät schnell in Vergessenheit. Wer Content erstellt, sollte dabei immer die Fragen des Lesers im Hinterkopf behalten: „Wieso sollte ich das alles lesen?“ und „Was soll ich nach dem Lesen tun?“. Texte lesen soll Spaß machen und einen Mehrwert schaffen, der zum Produktkauf anregt. Die Marke Schwarzkopf macht es vor und weckt das Kundeninteresse durch Content, anstatt durch klassische Werbung. Auf der Unternehmenswebsite beantwortet Schwarzkopf Fragen rund ums Haar und gibt Tipps zu Styling und Pflege. Der Informationsgehalt der Inhalte steht an oberster Stelle, passend dazu findet der Leser Beispiele für passenden Produkte. Die sozialen Medien sollten hierfür unbedingt genutzt werden. Vor allem Instagram eignet sich hervorragend für gutes Content Marketing.

7. Zum Geschichtenerzähler werden

Menschen lassen sich am liebsten durch Geschichten verführen, nicht durch sachliche Produktinformationen und Fakten. Dabei kann es um das eigene Unternehmen, um die Mitarbeiter oder um Geschichten von und mit den Kunden gehen. An welchen spannenden Orten wird das Produkt eingesetzt? Welche witzigen, emotionalen oder spannenden Erlebnisse sind damit verknüpft?

Als gutes Beispiel dient der Smoothie-Hersteller Innocent, der auf seiner Website die Entstehungsgeschichte des Unternehmens beschreibt: „Unsere Geschichte begann 1998, als unsere Gründer Richard, Jon und Adam auf die Idee kamen, Smoothies zu machen. Sie kauften für 500 britische Pfund Obst, mixten daraus Smoothies und boten sie auf einem Jazz-Festival in London an. Vor ihrem Stand hing ein Schild mit der Frage: „Sollen wir unsere Jobs aufgeben, um weiter Smoothies zu machen?“ Darunter hatten sie zwei Mülleimer aufgestellt, auf einem stand „Ja“, auf dem anderen „Nein“. Sonntagabend war der „Ja“-Eimer voll mit leeren Flaschen. Montag gingen sie zur Arbeit und kündigten ihre Jobs, um innocent zu gründen.“

8. Die Aura des Wertvollen

Kunden wollen als wertvoll und besonders wahrgenommen werden. Wenn sie sich gut aufgehoben und wertgeschätzt fühlen, sind sie viel eher bereit, ein Produkt zu kaufen. Und wie kann man dem Kunden dieses Gefühl geben? Durch Zuhören, die Integration von Kundenwünschen und kleine Aufmerksamkeiten. Wie wäre es mit handsignierten Weihnachtskarten? Oder einem kleinen Goodie beim nächsten Kauf? Alles, was man in den Kunden investiert, bekommt man hundertfach zurück.

9. Zusammen mit dem Kunden optimieren

Mitmach-Marketing ist wie eine kostenlose Unternehmensberatung. Menschen wollen mitentscheiden und dadurch mehr Wahlmöglichkeiten haben. Woher wissen wir, was wir verbessern können? Beispielsweise durch Feedbackkarten bei der Produktlieferung, Umfragen und Abstimmung. Auf der eigenen Website sollte man den Kunden die Möglichkeit geben, Wünsche, Kritik und sonstige Ideen einzubringen. In einem virtuellen Ideenlabor können Kunden Prototypen bewerten. Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich ihre Einstellung zur Marke positiv.

10. Weiterempfehlungen generieren

Konnten wir den Kunden so sehr faszinieren, dass er zum Fan, Sharer und Multiplikatoren wird? Mundpropaganda und positive Weiterempfehlungen sind der beste Weg für neue, zufriedene Kunden. An ein Produkt oder eine Marke ist immer eine Erwartung des Kunden geknüpft, die in der Regel vom Preis und Qualität abhängig ist. Wer es schafft, die Kundenerwartung zu übertreffen, beispielsweise durch Exklusivität, Sympathie oder zusätzlichen Nutzen, hat in den meisten Fällen aus dem Kunden einen Fan und Sharer gemacht.

Was bedeutet das für die Zukunft?

Eine Passion für Kundenbedürfnisse ist in der Zukunft ein Muss! Die digitale Transformation hin zu einer Markenstrategie, die Ganzheitlichkeit und Nutzerzentrierung in den Vordergrund stellt, geschieht nicht über Nacht. Die 10 Tipps geben Impulse, wie die neue Art der Kommunikation mit dem Kunden angegangen werden und wie man ihn für die eigene Marke begeistern kann. Insbesondere den Emotionen sollte eine große Bedeutung beigemessen werden. Menschen handeln impulsiv, unlogisch und irrational. Fakten sorgen zwar für Erkenntnisse, letztlich sind jedoch die Emotionen die treibende Kraft, die einen Kunden zum Kauf einer Marke motivieren.

Wer gerne tiefer in das Thema einsteigen und anhand von Best Practices lernen möchte, sollte unbedingt einen Blick in das Buch „Touch. Point. Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation“ von Anne M. Schüller werfen.

Verlagsdaten

  • 384 Seiten
  • 2016 erschienen
  • GABAL Verlag
  • ISBN: 978-3-86936-694-4

Scrum, Kanban und Lean – agile Methoden sind auf dem Vormarsch und beeinflussen den unternehmerischen Erfolg maßgeblich. Auf Änderungen im Umfeld muss ein Unternehmen flexibel reagieren, um insbesondere in der heutigen Zeit der Globalisierung, Innovation und Vernetzung dynamisch zu agieren. Aber wie sieht der Unternehmensalltag in der Praxis aus?

Eine Studie der Hays AG und dem Institut für Beschäftigung und Employability hat anhand von 1.036 Mitarbeitern, Führungskräften und Geschäftsführern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gezeigt, dass agile Methoden in den meisten Unternehmen noch nicht angekommen sind. Die Studienteilnehmer wurden nach Wichtigkeit und Nutzung von acht agilen Verfahrensweisen befragt.

Was genau charakterisiert agile Methoden?

Was?Erfolgsfaktoren

Design Thinking

Design Thinking ist ein kreativer Prozess, um Innovationspotenziale zu erkennen. Das Serviceangebot ist so zu gestalten, dass eine konsequente Kundenperspektive berücksichtigt wird. Durch ständige Rückkoppelung verbessert sich der Prozess dauerhaft.Durch Design Thinking  entstehen maßgeschneiderte Lösungen, die dem tatsächlichen Kundenbedarf entsprechen.

Innovationslabore

Innovationslabore sind räumlich getrennte Bereiche, in denen Ideen in schnellen Iterationen am Markt und innovative Prozesse entwickelt werden. Die generierten Ideen können mit wenig Aufwand direkt umgesetzt werden.Innovationslabore stärken die Innovationskraft und ermutigen zum kreativen Querdenken.

Personal Kanban

Personal Kanban ist eine einfache Methode, um Projekte, Aufgaben und Termine effektiv zu erledigen. Das Kanban-Board gibt eine Übersicht über den Status die zu erledigende Tätigkeit.Personal Kanban bietet eine schnelle und kollaborative Übersicht von Arbeitsprozessen und schafft Transparenz und Effizienz.

Lean Startup

Lean Startup beschreibt einen Ansatz zur Produkt- und Geschäftsentwicklung, bei dem alle Prozesse so schlank wie möglich gehalten werden. Zu den drei wichtigen Elementen zählen der interaktive Produkt-Launch, ein kurzer Produktentwicklungs-Zyklus und das Kundenfeedback.Bei dieser Methode wird sich auf das Wesentliche konzentriert. Das frühe Testen von Hypothesen und Funktionen zeigt, ob die richtige Richtung eingeschlagen wurde.

Instant Open Space

Das Instant Open Space ist eine Meetingmethode, bei der die Teilnehmer zur eigenen Themensetzung angeregt werden und frei über Themen diskutieren können, aus denen sich neue Ideen ergeben.Komplexe Themen können in kürzester Zeit von vielen Mitarbeitern bearbeitet werden und ein reger Austausch wird gefördert.

Scrum

Bei der Scrum Methode handelt es sich um ein Rahmenwerk mit festen Regeln. Die Planung von Projekten findet schrittweise innerhalb von zwei bis vier Wochen statt und wird von einem kleinen Team bearbeitet. Der Scrum Master kümmert sich um die Regeleinhaltung, ein Produtct Owner beachtet kontinuierlich die Kundenbedürfnisse.Insbesondere das kontinuierliches Lernen und gegenseitige Unterstützung zählen zu den Scrum Erfolgsfaktoren.

Delegation Poker

Delegation Poker ist ein Spiel, bei dem die Teilnehmer für eine Delegation von Verantwortlichkeiten sensibilisiert werden. Die Mitarbeiter lernen, dass Delegation ein schrittweiser Prozess ist, der von der Situation abhängt.Beim Delegation Poker kann Agilität spielerisch erlernt werden. Führungsimpulse können gesetzt werden, die Selbstorganisation von Teams wird gefördert und es entsteht Klarheit über Entscheidungsprozesse und Zuständigkeiten.

Lean Coffee

Die Lean Coffee Methode ist eine leicht umsetzbare und schlanke Herangehensweise, um den kollegialen Wissensaustausch ohne starre Regeln zu fördern. Insbesondere für kleinere Gruppen ist diese Methode geeignet.Die Eigeninitiative der Teilnehmer steht im Fokus. Die gemeinsam erstellte Agenda fördert das Engagement für die Themen.

Design Sprint

Der Design Sprint ist von Google entwickelt und dem Design Thinking sehr ähnlich. Das Konzept ist starrer und für fünf Wochentage konzipiert. Schnelle Ideen sollen generiert und gegebenenfalls wieder verworfen werden.Nach höchstens fünf Tagen entsteht ein fertiges Produkt, welches die Kundenperspektive maximal berücksichtigt.

Business Model Canvas

Das Business Model Canvas dient als Ergänzung von agilen Methoden. Ein einseitig entworfener Business Plan zeigt was gebraucht wird, um mit der Idee zu starten.Das Business Model Canvas funktioniert als eine Art Kommunikationsmittel innerhalb des Teams und strukturiert die Vision.

Wie sieht die Umsetzung in der Praxis aus?

Viele Unternehmen kennen agile Methoden, benutzen sie in der Praxis aber kaum. Design Thinking nutzt bisher lediglich eins von fünf Unternehmen. Auch das Personal Kanban sowie die Lean Startup Methode schneiden eher schlecht in dem Ranking ab. Nur 16 Prozent beziehungsweise 14 Prozent der Unternehmen verwenden die Methoden. Agilität erfordert insbesondere einen Umbruch in der Unternehmenskultur und innerhalb der Organisation und nicht nur das bloße Einführen neuer Begriffe.

Welche Unternehmen nutzen agile Methoden erfolgreich?

Design Thinking bei Bosch

Bosch setzt mit der „Plattform 12“ auf agile Methoden. Die Räumlichkeiten beinhalten jede Menge Bastelmaterial, Werkzeuge und bemalbaren Fensterscheiben. Mitarbeiter mit kreativen Denkblockaden finden hier neue Inspirationen. Insbesondere die Methode des Design Thinkings wird von Bosch Mitarbeitern praktiziert, um Lösungen aus Kundenperspektive zu entwickeln. Mit Post its und Legosteinen werden Szenarien nachgebaut und gemeinsam innovative Ideen entwickelt. Hierarchische Strukturen spielen hierbei keine Rolle.

Innovationslabor der Deutschen Bahn

Die Deutsche Bahn  setzt bei ihren Innovationsprozessen auf das d.lab – das Innovationslabor dient als Vordenker für neue Produktinnovation an der Kundenschnittstelle. Primär beschäftigen sich die Mitarbeiter hier mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses im Personenverkehr. Schnelle Prototypen werden entwickelt, um Ideen und Konzepte greifbar zu machen. Diese werden direkt danach am Kunden getestet und anhand von Feedback verbessert. Mitarbeiter erarbeiten neue Innenraumkonzepte für die Modernisierung von S-Bahn Wagen in München. Zudem setzt die Deutsche Bahn auf agile Methoden wie Design Thinking, um innovativ agieren und Kundenbedürfnisse fokussieren zu können.

Agile Führung bei Adidas

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, welches die Bedeutung von agilem Management versteht, ist die Adidas-Gruppe. Um die Belegschaft für agile Methoden zu sensibilisieren, setzt Adidas bei der Führungskultur an. Um eine neue Denkweise zu implementieren, nehmen Führungskräfte eine Vermittlerrolle ein. Durch Leitsätze wie „Denke kundenorientiert“ oder „Entwickle andere“ soll die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht werden. Um die Schnelligkeit bei Adidas zu verbessern, beschäftigen sich spezielle Teams damit, wie flexible Produktionsmöglichkeiten entstehen. Neue Personalentwicklungsmaßnahmen erhöhen die Reflexionsfähigkeit und Flexibilität der Mitarbeiter.

Fazit

Die Theorie scheitert oftmals an der Unternehmenspraxis. Um dem Ganzen entgegenzuwirken und agile Methoden dauerhaft zu implementieren, muss sich die Unternehmenskultur grundlegend verändern. Die Praxisbeispiele von Adidas, Bosch und der Deutschen Bahn zeigen, wie eine Umsetzung von agilen Methoden im Unternehmen aussehen kann.

Letztlich geht es immer um „Mindset“ und Kultur. Jegliche Tools und Methoden sind nutzlos, wenn die bestehende Organisation nicht ihre Denkweise ändert. Dazu gehören insbesondere Transparenz, Vertrauen und Befähigung von Teams. Auch HR kommt eine wichtige Bedeutung als Impulsgeber und Treiber zu, neue Dinge auszuprobieren. Das Netzwerk zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen sollte im Fokus stehen. Individuelle Lösungen und Beispiele zeigen auf, wie die Veränderung der Kultur funktionieren kann.